حول الطرق المختلفة للحد من العنف الذي يأتي من الانتظار
ماذا يحدث عندما تأخذ الهواتف الذكية من الأشخاص أثناء انتظارهم في الطابور؟ كيف يمكن الحد من العنف في غرف الطوارئ؟ لماذا يمتلئ بعض السائقين بالغضب عندما يعلقون في حركة المرور، بينما يتعامل آخرون مع الأمر بهدوء نسبي؟ وهل هناك طريقة للبقاء هادئًا حتى أثناء الانتظار المثير للأعصاب؟ هذه بعض الأسئلة التي تطرح في بحث الدكتورة دوريت إفرات-تريستر، من قسم الإدارة في جامعة بن غوريون.
ما هو السؤال؟ ماذا يحدث لنا عندما يتعين علينا الانتظار؟
مجال بحث الدكتورة إفرات تريستر هو الحد من العنف الذي ينشأ من الانتظار، حيث تدرس المواقف التي قد يعبر فيها الناس عن العنف نتيجة للانتظار. مثل هذه المواقف تأخذ حاليًا جزءًا كبيرًا من وقتنا، حيث يحدث بعضها أثناء انتظارنا مع أشخاص آخرين في بيئتنا، خارج منزلنا. وهذا العامل يزيد بشكل كبير من مستوى المنافسة واليقظة بين الأشخاص الذين يرغبون في الحصول على نفس الخدمة. كما أن المنافسة ترفع مستوى التوتر العام في منطقة الانتظار المشتركة، مما قد يؤدي إلى نوبات عنف من جانب المنتظرين.
ويمكن التعبير عن هذا العنف في جوانب مختلفة - لفظية وجسدية، وعلى مستويات مختلفة من الشدة. يمكن للشخص أن يعبر عن العنف اللفظي أو الجسدي تجاه شخص آخر - مقدم الخدمة أو أحد المنتظرين معه في الصف، ويمكنه التعبير عنه بطريقة محايدة لا تؤذي الآخرين - التحدث بصوت عالٍ مع نفسه أو ضرب شيء ما. وأحيانا يتوقف هذا العنف داخله، ولا يثور إلا بعد حالة الانتظار، من حافز آخر. وفي كلتا الحالتين، فإن الانتظار ينتج العنف. والسؤال هو ما هي التدابير التي يمكن اتخاذها لوقفه – وهذا ما تركز عليه دوريت في بحثها.
شخّصت الدكتورة إفرات تريستر أنه من أجل محاولة الحفاظ على الهدوء أثناء الانتظار، من الأفضل تشكيل تفكير ملموس بدلاً من التفكير المجرد. وهكذا، على سبيل المثال، من الأفضل لنا أن نعتقد أن صديقنا قد تأخر عن الاجتماع الذي رتبناه، لأنه عالق في حركة المرور (التفكير الملموس)، وليس لأنه يميل إلى التقليل من وقتنا (التفكير المجرد). وبنفس الطريقة، عندما ننتظر في الطابور لإجراء الفحص الطبي، فمن الأفضل أن نعتقد أن الطاقم الطبي مشغول الآن (التفكير الملموس) وليس لأن النظام الطبي لا يستطيع تحمل العبء (التفكير المجرد).
أحد أهم جوانب بحث الدكتورة إفرات تريستر يتعلق بانتظار المرضى في المستشفيات والمراكز الطبية - وهو وضع لا مفر منه بالنسبة للغالبية العظمى من المرضى. إن الجمع بين الانتظار والحاجة إلى العلاج الطبي، الذي يكون عاجلاً في بعض الأحيان، عندما يعاني المريض من الألم، يسبب صعوبة كبيرة بشكل خاص في احتواء وقت الانتظار، الذي يستمر أحيانًا لساعات بسبب العبء الواقع على كادر العلاج. تقوم الدكتورة إفرات تريستر بتطوير أدوات يمكنها تغيير تصورات المرضى المنتظرين، وذلك بهدف منع العنف أو الحد منه بشكل كبير.
إن الجمع بين الانتظار والحاجة إلى علاج طبي، عاجل في بعض الأحيان، عندما يشعر المريض بالألم، يسبب صعوبة كبيرة بشكل خاص في احتواء وقت الانتظار، الذي يستمر أحيانًا لساعات بسبب العبء الواقع على كادر العلاج.
في دراسة نشرتها مع الدكتور مايكل دانيلز والبروفيسور ساندرا روبنسون، والتي فازت بمنحة بحثية من مؤسسة العلوم الوطنية، بحثت الدكتورة إفرات تريستر كيف يمكن التخفيف من العنف الذي ينشأ عن الانتظار عن طريق تغيير التصور من الانتظار من مجردة إلى واحدة ملموسة. وأظهرت أنه من الممكن الحد بشكل كبير من العنف من خلال تغيير المفاهيم، دون اختصار فترة الانتظار فعليًا.
وفي دراسة أخرى، قامت الدكتورة إفرات تريستر وشركاؤها البحثيون بفحص 226 شخصًا كانوا ينتظرون في الطابور في غرفة الطوارئ في مستشفى كبير. وقد حدد الباحثون حالتين حدث فيهما انخفاض في الارتباط بين الانتظار والعنف: الأول، عندما شعر المنتظرون في الطابور أن الصف يتقدم - إما من خلال لوحة إلكترونية توضح أرقام التقدم، أو من خلال الكثير من الحركة في جميع أنحاء غرفة الطوارئ. أما الحدث الثاني، وربما الأكثر أهمية، فقد حدث عندما غير طاقم الانتظار نظرتهم إلى الطاقم الطبي واعتقدوا أن انتظارهم كان بسبب عبء العمل الثقيل على الموظفين الذين كانوا يعملون بجد. وعندما حدثت الحالتان في نفس الوقت، كان انخفاض العنف أكثر أهمية. شارك في هذه الدراسة الدكتور أريك تشيشين، البروفيسور عنات رافالي، د. دانا هراري، د. شيرا أغاسي، هدار موريا، ود. هناء أدامي.
تقول الدكتورة إفرات تريستر: "من المهم جدًا أن ينظر العملاء إلى مقدمي الخدمة على أنهم أولئك الذين يبذلون الكثير من الجهد في عملهم. إن الانتظار ورؤية عامل "يأخذ وقته" ويعمل ببطء يمكن أن يكون أمرًا محبطًا للغاية."
وفي دراسة أخرى، تم إجراؤها بالتعاون مع البروفيسور عنات رافالي وهدار موريا، تم وضع لافتات في غرف الانتظار في المستشفى تشرح طريقة إدارة الطابور: "الحالة الأكثر خطورة تدخل أولاً، وليس من يصل أولاً"؛ أو شرحوا سبب الانتظار: «زراعة تحليل الدم تستغرق حوالي ساعتين». وبهذه الطريقة يفهم الشخص أنه لا ينتظر بلا سبب، وأن لا أحد يتجاوزه، مما يساهم في تهدئة حالته المزاجية، وكجزء من الدراسة، تم وضع لافتات في غرف الانتظار في المستشفى توضح كيفية إدارة الطابور. : الحالة الأكثر خطورة هي التي تدخل أولاً، وليس من وصل أولاً. أو شرحوا سبب الانتظار: زراعة ثقافة فحص الدم تستغرق حوالي ساعتين
يقول الدكتور إفرات تريستر: "الخطوة الأولى في حل المشكلة هي أن تضع نفسك مكان الشخص الآخر. لماذا الإنتظار عنيف؟ يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب، لكنه في معظم الحالات ببساطة لا يفهم سبب الانتظار ويشعر بأنه "مغفل". ولهذا السبب من المهم أن نشرح لأولئك الذين ينتظرون المنطق الكامن وراء إدارة قائمة الانتظار."
أدى البحث الذي أجرته الدكتورة إفرات تريستر إلى انخفاض حالات العنف في المستشفيات بحوالي 40%. في الإجراءات التي خططت لها مع الدكتور ألون ليسك في مستشفى المنطقة، ارتفع مستوى الرضا عن قسم الطوارئ من المركز الأخير في إسرائيل إلى الأول في إسرائيل، بين جميع مستشفيات المنطقة في إسرائيل. تظهر نتائج الدراسة بالفعل انخفاضًا ملحوظًا في العنف وزيادة في رضا المرضى، وتأمل الدكتورة إفرات تريستر أن تكون هذه النتائج بمثابة أساس لتحديد سياسة لمعالجة مشكلة العنف الخطيرة في المستشفيات في إسرائيل.
الحياة نفسها:
في شبابها، كانت الدكتورة إفرات تريستر راقصة باليه كلاسيكية، وفي مرحلة البلوغ قمت بتدريس الباليه في فصل للفتيات الصغيرات.
للاطلاع على المقال على موقع مؤسسة العلوم الوطنية
المزيد عن الموضوع على موقع العلوم:
