سوف يهيمن الواقع الافتراضي (VR) وروبوتات الدردشة على التفاعلات بين العملاء والعلامات التجارية بحلول عام 2020

على مدى السنوات الأربع المقبلة، سينتقل حوالي ثلاثة أرباع العلامات التجارية إلى الواقع الافتراضي وتجربة عملاء Chatbot، وفقًا لأبحاث Oracle

العلاقة بين العلامات التجارية وعملائها على وشك أن تشهد ثورة تكنولوجية من شأنها أن تتسبب في انخفاض كبير في نطاق التفاعلات البشرية (بين شخص لآخر)، وفقا لدراسة جديدة نشرتها شركة أوراكل

تقرير أوراكل بعنوان "هل يمكن للتجارب الافتراضية أن تحل محل الواقع؟" (هل يمكن للتجارب الافتراضية أن تحل محل الواقع؟ نموذج شارك فيه 800 من كبار المتخصصين في مجال التسويق والمبيعات في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، ووجدوا أن استخدام التقنيات المتطورة سيرتفع بحلول عام 2020. ومن المتوقع أن تقدم 78% من العلامات التجارية تجربة العملاء على أساس الواقع الافتراضي في السنوات الأربع المقبلة، ومن المتوقع أن يقدم 80% منها خدمة العملاء عبر برامج الدردشة الآلية.

ومع ذلك، على الرغم من الرغبة في تبني تقنيات جديدة، لا تزال العديد من العلامات التجارية تجد صعوبة في الاستفادة من البيانات القيمة المتاحة لها عن العملاء الحاليين والمحتملين، وحاليا 60% لا تزال لا تتضمن معلومات من الشبكات الاجتماعية أو CRM (إدارة العملاء). الأنظمة في التحليلات التحليلية التي يقومون بها على العملاء.

التغيير في الديناميكيات مع العميل

تتغير الديناميكية بين العلامات التجارية والعملاء بعد ظهور المنصات الاجتماعية والرقمية والمتنقلة، مما أدى إلى تفضيل متزايد للخدمة الذاتية عندما يتعلق الأمر بالتفاعلات مع العلامة التجارية.

وجدت الدراسة أن 40% من كبار المسؤولين التنفيذيين في مجال التسويق والمبيعات يتفقون على أن العملاء يقومون بمزيد من الأبحاث المستقلة قبل الاتصال بهم بشأن عملية شراء محتملة، وذكر 35% منهم أن عملائهم يفضلون إجراء عمليات شراء أو حل مشكلة تتعلق بالخدمة دون التحدث مباشرة إلى خدمة العملاء. أو موظف المبيعات.

الواقع الافتراضي وروبوتات الدردشة على وشك الانطلاق

وفي ضوء ذلك، تهتم العلامات التجارية بتطبيق تقنيات جديدة تسمح لعملائها بمواصلة التفاعل مع العلامة التجارية بالشكل الذي يرونه مناسبًا. وفي سياق الاستثمارات المستقبلية في مجال التكنولوجيا، توصلت الدراسة إلى ما يلي:

• تتوقع 78% من العلامات التجارية أنها ستستخدم الواقع الافتراضي لغرض تجربة العملاء (CX) بحلول عام 2020. 34% قاموا بالفعل بتطبيق التكنولوجيا بدرجة أو بأخرى.
• ستستخدم 80% من العلامات التجارية روبوتات الدردشة للتفاعل مع العملاء بحلول عام 2020؛ 36% قاموا بالفعل بتطبيق هذه التكنولوجيا.
• قامت 48% من العلامات التجارية بتطبيق تقنيات الأتمتة في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، بينما تعتزم 40% أخرى القيام بذلك بحلول عام 2020.

وستظل البيانات تشكل تحديًا

على الرغم من السباق نحو الابتكار، فإن الواقع يظهر أن العديد من العلامات التجارية لا تزال تكافح من أجل توحيد وتنظيم ومعالجة الحجم المتزايد من بيانات العملاء المتدفقة إلى الأعمال، وبالتالي تواجه أحيانًا صعوبة في فهم العميل بعمق وتزويده بتجربة شخصية.

• 60% من العلامات التجارية لا تقوم حاليًا بتضمين معلومات من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو شبكات التواصل الاجتماعي في التحليلات التي تجريها بشأن عملائها
• يوافق 41% على أن التحليل الأكثر ذكاءً لبيانات العملاء سيخلق التأثير الأكبر على التجربة التي يقدمونها لعملائهم
• 42% يجمعون بالفعل كمية كبيرة من البيانات من مصادر متعددة، لكنهم لا يعرفون كيفية استخلاص الرؤى حول العملاء منها.

ألبرتو مارينفيلد، رئيس قسم SaaS في شركة Oracle Israel: "هناك من يرى الواقع الافتراضي كموضة عابرة، لكن التزام بعض أكبر الشركات في العالم بتطوير منتجات الواقع الافتراضي للمستهلكين يظهر عكس ذلك. ستتطلع العلامات التجارية دائمًا إلى تجربة التقنيات الجديدة كجزء من رغبتها في تقديم تجارب جديدة لا تُنسى لعملائها.

"العلامات التجارية حاليا على مفترق طرق. ويتمتع الرواد فيهم بميزة التجربة وإطلاق خدمات مبتكرة، بينما ينتظر آخرون فقط ليروا ما سيحدث، لكن عليك أن تتعلم المشي قبل أن تبدأ بالجري. يثبت الواقع أن العديد من العلامات التجارية لا تزال لا تعرف كيفية الحصول على صورة كاملة لكل عميل، لذلك يجب أن تركز أولويتها المباشرة على تنظيم واستخلاص القيمة من المعلومات المتوفرة لديها بالفعل. سيقدر العملاء التفاعل السريع والفعال والشخصي، بغض النظر عن كيفية تنفيذه، لذلك لا يزال هناك أمل بالنسبة لنا نحن البشر."